A coluna "Questão de Perícia" continua gerando milhares de acessos no Portal do Servidor ao mostrar como pode contribuir com informações sobre vários serviços prestados pela Perícia. Só neste ano, desde janeiro, a coluna registrou 7.700 visualizações.

O médico perito da SMS, Eduardo Praxedes, é o autor da coluna

Nesta edição, Eduardo Praxedes, gerente da Perícia Médica e responsável por responder às perguntas enviadas para a coluna, apresenta o tema "A satisfação do cliente". E aproveita para divulgar as medidas que serão em breve implementadas com o objetivo de alcançar resultados ainda melhores na satisfação do seu público.

Com o título "Como as operações em serviços, as teorias de gestão e a tecnologia podem aumentar a satisfação do cliente", dr. Praxedes discorre sobre os novos sistemas que serão utilizados em breve no atendimento e no setor de recepção para melhorar a qualidade dos serviços prestados pela Perícia Médica.

Você certamente já esteve em situações nas quais toda sua paciência se esgota em poucos minutos, pelo simples fato de ser mal atendido. Quando você não tem previsão do tempo que irá levar para ter o que procura, as coisas pioram e você se torna mais ansioso e irritado, o que inicia um ciclo infindável de queixas contra o fornecedor do serviço.Vários estudos em relação à satisfação do cliente têm sido realizados, principalmente, pelas universidades dos E.U.A., nos quais, de um modo geral, uma grande empresa serve de meio ou parâmetro da pesquisa. Desta forma, a Disney e a Walmart, por exemplo, figuram em vários estudos que tentam captar o que mais agrada e o que mais desagrada aos seus clientes. Nestes estudos, podemos considerar que o principal desejo do cliente é ser bem atendido, o que para ele inclui: a forma educada por quem o atende, obter as informações que necessita, o menor tempo possível de espera e ficar plenamente satisfeito.

Nossa coluna procura atender, em parte, aos dois primeiros desejos dos clientes. Agora, estamos trabalhando para colocar em funcionamento dois sistemas que irão melhorar a produção na Perícia quanto ao terceiro desejo, ou seja, o tempo de espera de quem nos procura presencialmente: o sistema de recepção e o sistema de agendamento de BIM.

O sistema de recepção já é conhecido pela maioria tendo em vista ser adotado em diversas repartições públicas, tais como: SMF, Receita Federal, DETRAN, etc. Ele consiste em atendimento por especialidade e por senha com chamamento do servidor realizado por painéis ou monitores que mostram a senha e o local de atendimento, diminuindo a ansiedade pela espera e ajudando na previsão de hora de saída da perícia. Este sistema já está pronto e, em breve, entrará em funcionamento.

O sistema de agendamento, em fase de estudo de implantação, irá gerar, no próprio local de trabalho do servidor, protocolo com dia e hora marcada para o atendimento de BIM, aumentando a confiança do servidor e a nossa capacidade de planejarmos os atendimentos conforme a demanda diária. Estes dois sistemas, em conjunto, irão dar mais celeridade e qualidade aos nossos serviços, facilitando a vida dos servidores municipais.

Aproveite para tirar suas dúvidas também. E não esqueça: a coluna "Questão de Perícia" é publicada sempre na quarta edição do mês do Portal. E caso você queira entrar em contato com o doutor Eduardo, preencha o formulário ao fim da matéria. Se preferir, envie um e-mail para eduardo.praxedes@sma.rio.rj.gov.br.

Eduardo Praxedes, médico perito da SMS.